Par Salesforce Canada

Même s’il est évident que pour aider le secteur manufacturier canadien à accélérer sa croissance, il faut se tourner vers l’avenir, Craig Holden a récemment mis en avant une leçon importante tirée du passé.

Le président-directeur général de Panevo, un cabinet de conseil en ingénierie basé à Vancouver, a évoqué l’époque où les entreprises manufacturières fonctionnant à la vapeur ont découvert l’électrification. Malgré tous les avantages, il a indiqué qu’il y avait probablement eu une certaine réticence parmi les entreprises du secteur.

« Cela semble fou aujourd’hui, mais les êtres humains n’aiment pas le changement », a déclaré M. Holden lors d’un webinaire organisé par NGen et auquel participaient des intervenants de Salesforce et d’autres organisations.

Le changement, dans ce contexte, fait référence à la transition de l’industrie manufacturière telle que nous la connaissons aujourd’hui au Canada et à la quatrième révolution industrielle — un effacement des frontières entre les mondes physique, numérique et biologique.

Il s’agit d’une fusion des avancées en matière d’intelligence artificielle (IA), de robotique, d’Internet des objets (IoT), d’impression 3D, de génie génétique, d’informatique quantique et d’autres technologies. C’est la force collective qui sous-tend de nombreux produits et services qui deviennent rapidement indispensables à la vie moderne.

Ce terme est souvent étroitement associé aux usines intelligentes, où bon nombre de ces innovations se concrétisent et introduisent de nouveaux processus métier qui transforment les organisations et libèrent de nouvelles capacités chez les personnes qui y travaillent.

Grâce à cette convergence technologique exceptionnelle, la quatrième révolution industrielle ouvre la voie à des changements transformateurs dans notre mode de vie et bouleverse radicalement presque tous les secteurs d’activité. Tout cela se produit à un rythme effréné et sans précédent (c’est d’ailleurs pourquoi Salesforce a développé la Customer Success Platform afin de s’adapter à l’évolution des attentes des clients).

Comme l’a déclaré M. Holden : « Le cœur du secteur manufacturier canadien doit non seulement adopter l’usine 4.0 et l’usine intelligente, mais aussi en être le fer de lance. »

À cette fin, voici tout ce que vous vouliez savoir sur la quatrième révolution industrielle (mais n’osiez pas demander).

D’où vient l’expression « quatrième révolution industrielle » ?

Si la quatrième révolution industrielle (parfois appelée 4IR ou Industrie 4.0) est appelée à transformer la société comme jamais auparavant, elle s’appuie sur les fondements posés par les trois premières révolutions industrielles. L’avènement de la machine à vapeur au XVIIIe siècle a donné lieu à la première révolution industrielle, permettant pour la première fois la mécanisation de la production et entraînant des changements sociaux à mesure que la population s’urbanisait de plus en plus.

Au cours de la deuxième révolution industrielle, l’électricité et d’autres avancées scientifiques ont permis la production de masse. La troisième révolution industrielle, qui a débuté dans les années 1950, a vu l’émergence des ordinateurs et des technologies numériques. Cela a conduit à une automatisation croissante de la fabrication et à une transformation radicale de secteurs tels que la banque, l’énergie et les communications.

Ces changements sont si profonds que, du point de vue de l’histoire de l’humanité, il n’y a jamais eu de période offrant autant de promesses, mais aussi de dangers potentiels.

C’est Klaus Schwab, fondateur et président exécutif du Forum économique mondial et auteur de l’ouvrage La quatrième révolution industrielle, qui a qualifié les avancées actuelles de nouvelle révolution . Dans un article publié en 2016, Schwab écrivait que « à l’instar des révolutions qui l’ont précédée, la quatrième révolution industrielle a le potentiel d’augmenter les niveaux de revenus mondiaux et d’améliorer la qualité de vie des populations à travers le monde ».

Il a ajouté : « À l’avenir, l’innovation technologique conduira également à un miracle du côté de l’offre, avec des gains à long terme en termes d’efficacité et de productivité. Les coûts de transport et de communication baisseront, la logistique et les chaînes d’approvisionnement mondiales gagneront en efficacité, et le coût des échanges commerciaux diminuera, ce qui ouvrira de nouveaux marchés et stimulera la croissance économique. »

Tout n’est cependant pas rose. Schwab a également laissé entendre que cette révolution pourrait entraîner une aggravation des inégalités, « notamment en raison de son potentiel de perturbation des marchés du travail ». De plus, le marché de l’emploi pourrait se segmenter de plus en plus entre des postes « peu qualifiés/faiblement rémunérés » et des postes « hautement qualifiés/bien rémunérés », ce qui pourrait exacerber les tensions sociales.

Selon Schwab, « ces changements sont si profonds que, du point de vue de l’histoire de l’humanité, il n’y a jamais eu de période aussi prometteuse, mais aussi risquée ».

D’un point de vue local, un rapport des Tables de stratégie économique du Canada suggère que les applications de l’Industrie 4.0 généreront entre 1 200 et 3 700 milliards de dollars de valeur économique mondiale d’ici 2025.

Quelles sont les technologies à l’origine de ces changements ?

La manière la plus simple de comprendre la quatrième révolution industrielle est de se concentrer sur les technologies qui la sous-tendent. Parmi celles-ci, on peut citer :

L'intelligence artificielle

L’IA désigne les ordinateurs capables de « penser » comme des humains. Ils peuvent reconnaître des schémas complexes, traiter des informations, tirer des conclusions et formuler des recommandations. L’IA est utilisée de nombreuses façons, qu’il s’agisse de repérer des schémas dans d’énormes quantités de données non structurées ou d’alimenter la correction automatique de votre téléphone.

La blockchain

La blockchain est un moyen sécurisé, décentralisé et transparent d’enregistrer et de partager des données, sans avoir à recourir à des intermédiaires tiers. La monnaie numérique Bitcoin est l’application la plus connue de la blockchain. Cependant, cette technologie peut être utilisée à d’autres fins, notamment pour assurer la traçabilité des chaînes d’approvisionnement, sécuriser de manière anonyme des données médicales sensibles et lutter contre la fraude électorale.

Accélération du traitement informatique

Les nouvelles technologies informatiques rendent les ordinateurs plus intelligents. Elles leur permettent de traiter d’énormes quantités de données plus rapidement que jamais, tandis que l’avènement du cloud a permis aux entreprises de stocker et d’accéder en toute sécurité à leurs informations depuis n’importe quel endroit disposant d’un accès à Internet. Les technologies d’informatique quantique actuellement en cours de développement rendront à terme les ordinateurs des millions de fois plus puissants. Ces ordinateurs auront le potentiel de booster l’IA, de créer des modèles de données extrêmement complexes en quelques secondes et d’accélérer la découverte de nouveaux matériaux.

Réalité virtuelle et réalité augmentée

Quelle est la différence ? La réalité virtuelle (RV) offre des expériences numériques immersives (à l’aide d’un casque RV) qui simulent le monde réel, tandis que la réalité augmentée (RA) fusionne les mondes numérique et physique. On peut citer comme exemples l’application de maquillage de L’Oréal, qui permet aux utilisateurs de tester numériquement des produits de maquillage avant de les acheter, et l’application mobile Google Translate, qui permet aux utilisateurs de scanner et de traduire instantanément des panneaux de signalisation, des menus et d’autres textes.

Biotechnologie

La biotechnologie exploite les processus cellulaires et biomoléculaires pour développer de nouvelles technologies et de nouveaux produits destinés à divers usages, notamment la mise au point de nouveaux médicaments et matériaux, de procédés de fabrication industrielle plus efficaces, ainsi que de sources d’énergie plus propres et plus performantes. À Stockholm, par exemple,des chercheurs travaillent sur ce qui est présenté comme le biomatériau le plus résistant jamais produit.

Robotique

La robotique désigne la conception, la fabrication et l’utilisation de robots à des fins personnelles et commerciales. Même si les assistants robotiques ne sont pas encore présents dans tous les foyers, les progrès technologiques ont rendu les robots de plus en plus complexes et sophistiqués. Ils sont utilisés dans des domaines aussi variés que l’industrie manufacturière, la santé et la sécurité, ainsi que l’assistance aux personnes.

L'Internet des objets

L’IoT désigne les objets du quotidien — des appareils médicaux portables qui surveillent l’état physique des utilisateurs aux voitures en passant par les dispositifs de suivi intégrés aux colis — connectés à Internet et identifiables par d’autres appareils. L’un des principaux avantages pour les entreprises est qu’elles peuvent collecter des données clients à partir de produits connectés en permanence, ce qui leur permet de mieux évaluer la manière dont les clients utilisent ces produits et d’adapter leurs campagnes marketing en conséquence. Il existe également de nombreuses applications industrielles, comme le fait pour les agriculteurs d’installer des capteurs IoT dans leurs champs afin de surveiller les caractéristiques du sol et de prendre des décisions éclairées, par exemple sur le moment opportun pour fertiliser.

L'impression 3D

L’impression 3D permet aux entreprises manufacturières d’imprimer leurs propres pièces, avec moins d’outillage, à moindre coût et plus rapidement qu’avec les procédés traditionnels. De plus, les conceptions peuvent être personnalisées pour garantir un ajustement parfait.

Et bien plus encore

Des matériaux innovants, notamment les plastiques, les alliages métalliques et les biomatériaux, promettent de bouleverser des secteurs tels que l'industrie manufacturière, les énergies renouvelables, la construction et la santé.

La production, le stockage et le transport d’énergie constituent un secteur en pleine croissance, stimulé par la baisse du coût des technologies liées aux énergies renouvelables et par l’amélioration de la capacité de stockage des batteries.

Quel sera l'impact de la quatrième révolution industrielle sur les entreprises ?

En repoussant les limites du possible, ces technologies permettront aux fabricants canadiens de mieux exploiter leurs ressources. Selon Industrie Canada, par exemple, les outils automatisés peuvent réduire les frais d’entretien de 10 à 40 %.

Les usines intelligentes peuvent également transformer les attentes des clients. Une enquête mondiale menée par Salesforce Research montre qu’une majorité des personnes interrogées estime que ces technologies — et les expériences qu’elles permettent — transformeront leurs interactions avec les entreprises d’ici cinq ans.

C’est dans le domaine de l’expérience client que cela sera le plus évident. Grâce à la technologie, qui permet aux entreprises d’offrir une plus grande personnalisation et des expériences plus enrichissantes et connectées, tant en magasin qu’en ligne, les clients disposent déjà de plus d’options que jamais, et ils n’hésitent pas à changer de marque pour bénéficier d’une meilleure expérience.

Alors que les données deviennent la monnaie de notre vie numérique, les entreprises doivent garantir la confidentialité et la sécurité des informations clients.

L'étude montre qu'environ la moitié des clients estiment que la plupart des entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière d'expérience client, tandis que 76 % déclarent qu'il est plus facile que jamais de se tourner vers la concurrence.

Parmi les éléments que les clients considèrent comme « très importants pour les convaincre de faire appel à une entreprise », on trouve des processus interconnectés, tels que l'engagement contextualisé basé sur des interactions antérieures (70 %) et l'engagement personnalisé basé sur des interactions passées (59 %).

Cela signifie que les entreprises doivent plus que jamais s’attacher à offrir une expérience client qui les différencie de leurs concurrents. Si elles se trompent, elles risquent de perdre bien plus qu’une simple vente : 57 % des clients ont cessé d’acheter auprès d’une entreprise parce qu’un concurrent leur offrait une meilleure expérience. De plus, 62 % déclarent partager leurs mauvaises expériences avec d’autres personnes. Les sites d’avis et les réseaux sociaux offrant aux clients mécontents une plus grande visibilité pour leurs plaintes, cela peut nuire à la réputation d’une entreprise.

Les clients s’attendant aujourd’hui à des expériences personnalisées, la collecte de données de qualité est plus importante que jamais pour les entreprises. Malheureusement, l’étude a également révélé que 57 % des clients sont mal à l’aise face à la manière dont les entreprises utilisent leurs informations personnelles ou professionnelles. Près des deux tiers (62 %) craignent davantage aujourd’hui que leurs données soient compromises qu’il y a deux ans.

Pour fidéliser leurs clients, les entreprises doivent non seulement offrir des prestations de vente et de service exceptionnelles, tant en magasin qu’en ligne, mais aussi prouver qu’elles ont à cœur de défendre les intérêts de leurs clients.

Marc Benioff, président-directeur général de Salesforce, estime qu’une «révolution de la confiance» est nécessaire pour que les entreprises puissent exploiter pleinement le potentiel de la quatrième révolution industrielle.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à des expériences personnalisées ; la collecte de données de qualité est plus importante que jamais pour les entreprises.

« Le déploiement de l’IA exigera une sorte de remise à zéro dans la manière dont les entreprises envisagent la vie privée et la sécurité », a-t-il déclaré. « L’IA se nourrit de données. Plus la machine en apprend sur vous, mieux elle peut anticiper vos besoins et agir en votre nom. Mais alors que les données deviennent la monnaie de notre vie numérique, les entreprises doivent garantir la confidentialité et la sécurité des informations clients. Et il n’y a pas de confiance sans transparence : les entreprises doivent expliquer clairement à leurs clients comment leurs données personnelles sont utilisées. »

Comment la quatrième révolution industrielle va-t-elle influencer l’avenir du travail ?

C’est sans doute sur le lieu de travail que les bouleversements liés à la quatrième révolution industrielle se feront le plus sentir. À l’instar des révolutions industrielles précédentes, la quatrième révolution industrielle aura un impact profond sur la vie des gens, l’IA et l’automatisation croissante entraînant la disparition de nombreux types d’emplois. Dans le même temps, des catégories d’emplois entièrement nouvelles voient le jour.

Bernard Marr,conseiller stratégique en affaires et en technologie , a déclaré que les ordinateurs et l’automatisation allaient « s’associer d’une manière totalement inédite, avec des robots connectés à distance à des systèmes informatiques dotés d’algorithmes d’apprentissage automatique capables d’apprendre et de contrôler les robots avec très peu d’intervention de la part des opérateurs humains ».

Il a ajouté : « L’Industrie 4.0 introduit ce que l’on appelle l’“usine intelligente”, dans laquelle des systèmes cyber-physiques surveillent les processus physiques de l’usine et prennent des décisions de manière décentralisée. »

Alors que la quatrième révolution industrielle redéfinit l’avenir du travail, les entreprises doivent préparer leurs collaborateurs à ce nouveau monde qui s’annonce. Cela implique souvent de mettre davantage l’accent sur la formation continue, la reconversion vers de nouveaux types d’emplois et un engagement en faveur de la diversité.

Que doivent faire les entreprises pour pérenniser leurs effectifs ?

Les entreprises devront veiller à disposer d’une combinaison adéquate de compétences au sein de leurs effectifs afin de suivre le rythme des évolutions technologiques. Une autre étude montre que 59 % des responsables du recrutement estiment que l’IA aura un impact sur les types de compétences dont leurs entreprises auront besoin. Les salariés devront très probablement actualiser leurs compétences, non pas une seule fois, mais à plusieurs reprises tout au long de leur carrière. De nombreux cadres supérieurs se demandent déjà comment tout cela sera mis en œuvre.

À mesure que l’IA commence à avoir un impact sur la main-d’œuvre et que l’automatisation remplace certaines compétences existantes, nous constatons un besoin croissant d’intelligence émotionnelle, de créativité et d’esprit critique.

Ebony Frelix, vice-présidente exécutive et directrice de la philanthropie chez Salesforce.org, a abordé cette question lors d’une table ronde organisée dans le cadre de Dreamforce ’18, où elle a déclaré que les entreprises et les pouvoirs publics devaient partager la responsabilité de la mise à niveau des compétences des travailleurs. Dans le cadre de la quatrième révolution industrielle, a-t-elle ajouté, il sera essentiel de créer des parcours non traditionnels pour développer les compétences. Le programme de formation Pathfinder de Salesforce, créé en 2017 en partenariat avec Deloitte,en est un exemple .

Selon Tom Puthiyamadam, responsable mondial des services numériques au sein du pôle Conseil de PwC, il est impératif que les entreprises renforcent leur capacité à innover et à faire preuve d’agilité. « Considérez cela comme une sorte de politique visant à ce que “personne ne soit laissé pour compte” », a-t-il déclaré. « Ne vous contentez pas de recruter de nouveaux talents — car si vous ne créez pas un environnement interne où ils peuvent s’épanouir, ils échoueront. Mettez plutôt en place une solution globale. »

« Les entreprises doivent réfléchir à la manière de permettre à leurs employés d’apprendre de nouveaux langages de programmation, mais aussi de diversifier leurs compétences relationnelles », a ajouté Zvika Krieger, co-directeur du Centre pour la quatrième révolution industrielledu Forum économique mondial .

« À mesure que l’IA commence à avoir un impact sur la main-d’œuvre et que l’automatisation remplace certaines compétences existantes, nous constatons un besoin croissant d’intelligence émotionnelle, de créativité et d’esprit critique. »

Comment faire en sorte que la quatrième révolution industrielle profite à tous ?

La quatrième révolution industrielle présentant à la fois d’immenses opportunités et des défis, c’est à nous tous de travailler ensemble pour veiller à ce qu’elle profite à chacun.

Bernard Marr écrit que « les êtres humains doivent jouer un rôle actif dans l’orientation de cette technologie et de ces bouleversements. Cela nécessite une coopération mondiale et une vision commune de la manière dont la technologie remodèle nos vies économiques, sociales, culturelles et individuelles. »

Les entreprises, qui sont à l’avant-garde de la quatrième révolution industrielle et qui sont à la fois le moteur de l’innovation et des bouleversements sociaux, doivent également jouer un rôle central pour garantir que les besoins de toutes les parties prenantes soient pris en compte, et pas seulement ceux des actionnaires.

Au Canada, cela pourrait nécessiter ce qu’un rapport récent de Deloitte a qualifié d’« approche écosystémique ». En d’autres termes, selon Deloitte, les industriels canadiens pourraient « collaborer avec les acteurs des secteurs du matériel informatique, des logiciels, de la cybersécurité et du cloud computing, dans le but de doter chacun des outils nécessaires pour surmonter ses défis commerciaux spécifiques ».

Alors que les craintes liées à la sécurité de l’emploi et à l’utilisation des données personnelles créent une crise de confiance, les entreprises doivent également démontrer aux consommateurs que leurs valeurs et leurs intentions sont dignes de confiance. Comme l’ont écrit Nick Davis, responsable des questions de société et d’innovation au Forum économique mondial, et Simon Mulcahy, directeur de l’innovation chez Salesforce, « la résolution de ce dilemme dépend de la capacité d’une entreprise à convaincre ses clients qu’elle utilise les technologies de manière responsable et digne de confiance, dans leur intérêt ».

Qualifiant les entreprises de « formidables plateformes de changement », Marc Benioff a écrit pour le Forum économique mondial que « chaque dirigeant d’entreprise peut jouer un rôle direct dans la création d’opportunités économiques pour des millions de personnes en investissant dans des programmes d’éducation et de formation destinés aux talents actuels et potentiels. »

« Chaque dirigeant d’entreprise peut jouer un rôle direct dans la création d’opportunités économiques pour des millions de personnes en investissant dans des programmes d’éducation et de formation destinés aux talents actuels et potentiels. »

Citant des entreprises telles que Dow, IBM et Siemens, qui investissent déjà dans des programmes visant à aider les personnes à acquérir de nouvelles compétences, M. Benioff a appelé les PDG à redoubler d’efforts pour « construire la main-d’œuvre de demain, tout en accompagnant celle d’aujourd’hui ».

« Au cours des prochaines décennies, nous devrons mettre en place des garde-fous pour que les innovations de la quatrième révolution industrielle restent sur une voie qui profite à l’humanité tout entière. Chacun d’entre nous peut, à son niveau, jouer un rôle direct dans la construction de notre avenir et dans la création d’opportunités économiques pour des millions de personnes en consacrant son temps et ses ressources à aider les autres. »